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Si vous n’aimez pas vos collaborateurs, vous n’aimez pas vos clients

11 09 2017

Le client a toujours été au cœur des stratégies de toutes les entreprises commerçantes. Mais le duo que formaient le consommateur et le produit s’est transformé en trio avec l’avènement de la société de service. Si vous demandez aux clients fidèles de Amazon ou Apple ce qui les fait acheter (au-delà de la qualité des produits) il y a fort à parier qu’ils vous répondent dans la majorité des cas : le service. Alors comment garantir niveau de prestations satisfaisant ?
Tout bêtement en vous occupant de vos collaborateurs d’abord. On pourrait résumer cela en “plus les salariés sont choyés et satisfaits, mieux ils s’occupent des clients”.
Dit comme ça, le postulat paraît simple et même plutôt logique, pourtant il n’est pas si souvent mis en place. Tentons de comprendre pourquoi.

1 – Le collaborateur est le premier client de l’entreprise

Améliorer l’expérience client, lui proposer un parcours de qualité à toutes les étapes de sa consommation, lui permettre de s’exprimer, tout cela semble acquis pour les compagnies modernes mais il n’en est pas de même à l’intérieur de l’entreprise. Ainsi, nombres d’enseignes proposent aux consommateurs de s’exprimer sur les produits ou les services et utilisent ces retours pour s’améliorer. A l’inverse, assez peu écoutent ceux qui en interne sont au plus près des produits et des clients.
Ce qui est d’autant plus étonnant lorsque l’on se rend compte que le vocabulaire utilisé dans les deux cas est très proche : parcours, recrutement, fidélisation, engagement…
On parle même aujourd’hui de “marque employeur” c’est-à-dire d’un marketing en direction des collaborateurs. Peut-être parce qu’il est plus facile de quantifier la satisfaction client, pour laquelle on prendra souvent le raccourci du chiffre d’affaires. Quand au salarié, ne peut-on pas penser que lui paie par sa motivation, sa productivité et son engagement ?

Et par conséquent, si le collaborateur prend soin du client, qui s’occupe du collaborateur ?

2 – Une remise en cause managériale

Car se soucier de ses collègues c’est aussi remettre en cause un dogme dans lequel de nombreux managers ont été “élevés”. Le client ne serait plus le seul épicentre de l’entreprise. Il ne faut plus se contenter de diriger mais aussi et surtout donner l’exemple. Pour imager la situation, on conçoit tous qu’un enfant élevé avec des valeurs fortes dans un foyer aimant soit bien plus susceptible de donner le meilleur de lui même à l’école.

Alors fini le micromanagement, fini l’image d’Epinal du “chef” qui réussit au détriment de ses équipes. Et soyez en sûrs, la plupart des managers seraient ravis de pouvoir mettre ces théories en action, mais bien souvent ils souffrent d’un manque important de formation. On ne naît pas manager, on le devient, mais combien se retrouvent parachutés à ces postes sans accompagnement ou sans outils à leur disposition ?

3 – Il n’y a pas de mauvais outils…

…Mais en avoir de bons aide bien. Et par “outils” on entend pas un babyfoot.
Parce que cela peut avoir du bon dans une salle de pause ou pour la cohésion d’équipe, mais ça n’aidera en rien ceux qui vivent un enfer lorsqu’ils doivent formuler la moindre demande. Imaginez, comment attendre d’un collaborateur qu’il puisse satisfaire un client si lui-même doit remplir 3 formulaires pour le moindre feedback ou ne pas avoir de fichier d’aide à sa disposition. Il va essayer, une fois, deux fois, trois fois, s’épuiser et au mieux s’en moquer quand ce n’est pas devenir un élément “toxique” dans une équipe, prêt à démotiver les autres.
Peu importe les outils, il peut s’agir d’une notice sur une feuille A4, un wiki, des outils RH plus moderne, un réseau social d’entreprise, une conciergerie, un questionnaire de satisfaction interne… Bref n’importe quoi qui identifie vos valeurs et simplifie le quotidien des salariés.
L’ensemble de ce concept a été théorisé sous le nom de « symétrie des attentions » par Charles Ditandy et Benoît Meyronin dans leur livre « Du management au marketing des services » en 2007. Et n’allez pas croire qu’il s’agit d’une vision angélique de la société ou tout le monde devrait être heureux et faire ce que bon lui semble. Simplement, il apparaît comme une évidence que quelqu’un de satisfait et d’épanoui sera plus disponible pour les autres et par conséquent pour vos clients. Alors pour y remédier, vous pouvez dès aujourd’hui mettre en place quelques solutions concrètes, chaque pas compte. Et pour aller plus loin, nous vous donnons rendez-vous prochainement pour quelques conseils destinés à combattre le désengagement.

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